中新經(jīng)緯客戶端4月26日電 據(jù)中消協(xié)網(wǎng)站26日消息，中消協(xié)發(fā)布的第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告顯示，2018年一季度，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴183664件，解決138483件，投訴解決率75.4%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失19603萬元。其中，售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量問題和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上;同時，語言、藝術(shù)、幼教等培訓(xùn)領(lǐng)域“卷包跑路”風(fēng)險正在累積。

服務(wù)類投訴占比過半

投訴性質(zhì)比例圖 圖片來源：中消協(xié)

根據(jù)報告，從投訴性質(zhì)來看，一季度，售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量問題和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，分別占投訴總量的30.52%、24.31%、19.27%，合計占投訴總量的七成以上。

服務(wù)大類投訴量圖(單位：件) 圖片來源：中消協(xié)

服務(wù)類投訴方面，一季度，全國消協(xié)組織受理服務(wù)類投訴96792件，占總投訴比重為52.70%。其中，生活、社會服務(wù)類投訴23084件，占服務(wù)類投訴總量的23.85%，位居服務(wù)類投訴第一;銷售服務(wù)投訴20,426件，位居服務(wù)類投訴第二，占服務(wù)類投訴總量的21.15%?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)、電信服務(wù)、房屋裝修及建材類位列服務(wù)類投訴第三至第五。

商品大類投訴量圖(單位：件) 圖片來源：中消協(xié)

從商品類投訴量來看，一季度，全國消協(xié)組織受理商品類投訴79284件，占總投訴比重為43.17%。其中，投訴量居于前三位的分別為家用電子電器類、日用商品類、交通工具類，分別占商品類投訴總量的28.20%、16.85%。

社會類培訓(xùn)“卷包跑路”風(fēng)險累積

中消協(xié)投訴與咨詢系統(tǒng)分析顯示，一季度社會類培訓(xùn)投訴同比去年增長80.12%，在各類投訴中增幅明顯，達(dá)到3579件，涉及社會類培訓(xùn)投訴主要集中在語言、藝術(shù)、幼教等領(lǐng)域。中國消費者協(xié)會特別警示，社會類培訓(xùn)領(lǐng)域“卷包跑路”風(fēng)險正在累積，消費者群體權(quán)益受損可能性增大。

報告指出，社會類培訓(xùn)領(lǐng)域主要存在以下八大問題：

一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)不健全。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需要先取得教育行政部門或者人力資源社會保障部門審批，然后再去工商、市場監(jiān)管部門辦理營業(yè)執(zhí)照。但是，很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒有辦學(xué)許可證，僅在工商部門以“教育信息咨詢公司”名義注冊，開展“教育培訓(xùn)”工作。

二是虛假宣傳誤導(dǎo)消費者。為了擴(kuò)大培訓(xùn)規(guī)模，有培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過編造教師學(xué)歷、夸大培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果等方式虛假宣傳，誤導(dǎo)消費者。當(dāng)消費者付費后才發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在夸大宣傳，進(jìn)而產(chǎn)生糾紛。

三是培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊。培訓(xùn)行業(yè)市場準(zhǔn)入門檻低，經(jīng)營者管理水平不一，師資力量千差萬別，培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊，不僅嚴(yán)重影響消費者消費品質(zhì)，損害消費者合法權(quán)益，引發(fā)消費者投訴，而且影響培訓(xùn)行業(yè)的整體形象，使消費者對培訓(xùn)消費心存顧慮。

四是合同約定有問題，格式條款顯失公平。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)單方面更換培訓(xùn)地點、上課時間、授課老師、合并班級，甚至取消課程，違反合同約定，消費者因此得不到預(yù)期的培訓(xùn)效果。此外，部分消費者因為自身原因解除合同，愿意按照合同承擔(dān)違約責(zé)任，希望協(xié)商退回余下培訓(xùn)費時，經(jīng)營者仍不能按合同約定及時退款。

五是預(yù)付式消費方式遭詬病。培訓(xùn)行業(yè)普遍采用預(yù)付的方式收費，我國預(yù)付式消費整體監(jiān)管有限，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)常以破產(chǎn)、轉(zhuǎn)讓為借口一走了之，損害消費者的合法權(quán)益，大多數(shù)消費者都是事后“維權(quán)無果”、“自認(rèn)倒霉”。

六是以培訓(xùn)之名，行銷售之實。部分經(jīng)營者以養(yǎng)生、保健、調(diào)理身心等為主題，招攬消費者進(jìn)行短期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容免費或者費用很低，但卻在培訓(xùn)過程中大力推銷保健品、器械或者其他高價課程，而這些被推薦的產(chǎn)品并不具備相應(yīng)功能，甚至危及消費者的身心健康。

七是培訓(xùn)場所存在安全隱患。線下培訓(xùn)地點屬于人口聚集區(qū)，但是，很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)場所并不符合消防等安全規(guī)定，一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)甚至選擇偏僻的出租屋辦低價班，或者設(shè)置多個空間狹小的隔斷。

八是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)亂象叢生。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的普及，為一些個人、團(tuán)體開展在線培訓(xùn)項目提供了便利。這些項目多以職場技能、人際交往、單個主題培訓(xùn)或講座等為主，因為培訓(xùn)主題新穎、收費低、方式靈活、參與方便，受到消費者的追捧。有的培訓(xùn)項目已經(jīng)形成品牌效應(yīng)，獲得了良好的口碑，但是，很多培訓(xùn)項目主體并不具有培訓(xùn)資質(zhì)，培訓(xùn)效果差，沒有售后服務(wù)，甚至收錢后無法再取得聯(lián)系;有的經(jīng)營者以網(wǎng)絡(luò)直播、在線講座等名義躲避監(jiān)管。