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1、 服務質(zhì)量管理，它取決于顧客對服務質(zhì)量的預期(即期望的服務質(zhì)量)同其實際體驗到的服務質(zhì)量水平的對比。

2、如果顧客所體驗到的服務質(zhì)量水平高于或等于顧客預期的服務質(zhì)量水平，則顧客會獲得較高的滿意度，從而認為企業(yè)具有較高的服務質(zhì)量，反之，則會認為企業(yè)的服務質(zhì)量水平較低。

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