“哭訴”視頻成維權(quán)拐點

事后，被問到爬上引擎蓋的一瞬間的想法時，王靜有些恍惚。細節(jié)她已記不清了，只是一再強調(diào)是“一時沖動，血沖上了腦袋”“非常后悔”。

在爬上引擎蓋之前，王靜對自己的定位是“理性”，從創(chuàng)業(yè)到讀MBA，這份理性一直貫穿著她的學(xué)習、生活和工作。

“我是受過文化教育的人，但是這件事讓我?guī)资甑慕逃艿搅似鎼u大辱……我就是太講道理才被你們欺負。”視頻中，王靜帶著哭腔的控訴，連同她盤腿坐在引擎蓋上的姿態(tài)，被一位不認識的現(xiàn)場目擊者拍了下來。

然而，爬上引擎蓋并沒有讓王靜在現(xiàn)場取得決定性勝利。情緒宣泄完畢，王靜恢復(fù)理性，從引擎蓋上下來回了家。由于覺得當天的行為“太丟人”，她沒有告訴自己的愛人在4S店中交涉的細節(jié)。

4月11日，那條記錄了她爬上引擎蓋的視頻，被傳到了社交平臺上，引爆網(wǎng)絡(luò)輿情。一時間，王靜連愛人都不愿告知的“丟人”行為，變成了任意一個網(wǎng)友都可以看到、可以點評的公共事件。

王靜始料未及，她的愛人陳先生也一樣。“她看到視頻舉著手機很郁悶，跟我說，她上微博了。我安慰她說‘上就上唄’，一會兒就沒人看了。”事情沒有朝著兩人預(yù)期的方向發(fā)展，而是迅速發(fā)酵成輿情關(guān)注的焦點，徹底“火了”。

4月11日當天，王靜一整天都沒敢出門。最開始的視頻中，王靜的臉部沒有打馬賽克，家人、朋友、合作伙伴都跑來問她，網(wǎng)上關(guān)于她的身份和動機的猜測更讓她難以招架。“最讓我難過的是，有很多陌生的號碼發(fā)來恐嚇信息，甚至有人騷擾我的家人。”王靜告訴北青報記者。

但王靜最生氣的是，在她手足無措的時候，西安利之星那邊卻忙著粉飾太平。4月11日下午，北青報記者曾就王靜維權(quán)一事致電西安利之星，售后工作人員當時稱，“此事已經(jīng)妥善解決，與車主達成一致，解決方案車主也很滿意，但方案具體細節(jié)不便透露。”

看到這樣的消息，王靜反而從慌亂中迅速冷靜下來，“理性告訴我不能躲著。”隨即，她開始出面通過媒體進行澄清：她沒有收到來自奔馳官方和利之星4S店的任何正式回復(fù)，事情還沒有解決。與此同時，長時間遭遇“踢皮球”的維權(quán)事件，有了官方介入的身影。

4月12日上午，西安市高新區(qū)市場監(jiān)管部門對利之星4S店涉嫌質(zhì)量問題進行立案調(diào)查，對涉事車輛進行依法封存，委托法定檢測機構(gòu)進行技術(shù)檢測;對利之星4S店負責人行政約談。

4月12日中午，西安市市場監(jiān)管部門成立由質(zhì)量、工商、法制、消保、市場、經(jīng)檢、物價等職能處室組成的執(zhí)法辦案專班，迅速開展調(diào)查工作。

4月13日，王靜與工作組的人見了面。見面過程中，王靜提出要調(diào)查涉事車是否存在質(zhì)量問題、PDI檢測是否有問題、4S店收取1.5萬金融服務(wù)費是否合理等8點訴求。王靜覺得有些諷刺，“那天我生日，上一部車的品牌方還給我發(fā)生日祝福，而作為生日禮物的新車卻還在4S店里，變成了一個麻煩。”

被質(zhì)疑“臨陣退縮”

從3月27日提到新車、發(fā)現(xiàn)問題，到4月16日深夜拿到和解協(xié)議，對王靜來說，為期20天的維權(quán)歷程，算是告一段落了。

回溯整個維權(quán)過程，“公正”是被王靜夫婦提及頻率很高的詞。兩人都曾表示，維權(quán)的目的不是賠償本身，而是想要一個公正的結(jié)果。陳先生也向北青報記者透露，就兩人之前的經(jīng)濟狀況來說，賠償遠遠沒有兩人的信譽重要。“我們都有自己的生意，完全可以借維權(quán)宣傳一下，但是我們覺得沒有必要。自始至終也沒有向外界透露更多的個人隱私。說來說去，就是想有個公正的結(jié)果。”

昨日凌晨，拿到和解協(xié)議后，王靜和愛人選擇吃烤肉喝啤酒作為慶祝。對他們來說，除了等待官方對于漏油車的檢測結(jié)果，“回歸此前的平靜生活”，成了兩人共同的期待和目標。

但事件仍在持續(xù)發(fā)酵。和解的消息傳出后，網(wǎng)上出現(xiàn)了兩派聲音：有網(wǎng)友為王靜維權(quán)成功感到開心，祝福她早點回歸平靜;另一派則尖銳地認為王靜“叛變”了，沒有再繼續(xù)為廣大的車友發(fā)聲，“臨陣退縮”;甚至有人惡意揣測：奔馳或許會通過“補過生日”的方式偷偷給他們?nèi)?00萬“封口”。

沒來由的指責讓兩人有些生氣，他們商議著要放棄補辦生日會這個補償條件。“生日還是不過了，準備自己出去旅游，當放個假。”

陳先生說，這段時間因為維權(quán)的事情，王靜整個人很疲憊。“我們之前都是挺關(guān)注自己生活的人，喜歡干自己喜歡的事，我倆也各自創(chuàng)業(yè)，有自己的生活樂趣。但這件事，可以說是完全打亂了我們之前的生活節(jié)奏。”陳先生直言，這幾天王靜的飲食和睡眠都不是很好，人也瘦了好幾斤。

對于網(wǎng)友的其他期待，王靜和愛人則更多地表示無奈。“我們本來就只是普通的消費者，自己也沒想到會突然站到風口浪尖上，扮演起了很多人眼中‘維權(quán)斗士’‘英雄’的角色。現(xiàn)在，我們覺得自己能做的已經(jīng)做完了，后續(xù)調(diào)查已經(jīng)不是我們能力范圍內(nèi)的事情了，還是交給專業(yè)的部門去調(diào)查吧。”

談及近期的打算，陳先生透露，“她肯定會放松一下，然后繼續(xù)念她的MBA，她還想出國進修一段時間。我們的生活早點回歸正軌吧。”

發(fā)布

中消協(xié)：涉汽車投訴解決率連年下降 維權(quán)有“五難”

昨天上午，中國消費者協(xié)會在京舉辦“推動解決汽車消費維權(quán)難座談會”。座談會上，中消協(xié)發(fā)布了2016年至2018年汽車消費投訴情況分析。

2016-2018年全國消協(xié)組織投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，汽車產(chǎn)品(含零部件)的投訴從1.5萬件/年，上升至1.9萬件左右/年，投訴解決率有所下降。其中，2016年的投訴解決率為78.84%，2017年的投訴解決率為68.88%，2018年的投訴解決率為67.8%。消費者投訴的主要問題有售后服務(wù)、合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量、金融服務(wù)問題等。

汽車消費維權(quán)難主要表現(xiàn)在五大方面：經(jīng)營者巧立名目，消費者辨識難;經(jīng)營者不提供憑證，消費者取證難;產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)糾紛，消費者鑒定難;經(jīng)營者推諉扯皮，消費者協(xié)商難;維權(quán)涉及問題復(fù)雜，消費者投訴解決難。

綜合分析本次奔馳車事件及汽車消費領(lǐng)域的投訴問題，中消協(xié)有針對性地提出，汽車產(chǎn)品合格交付，是經(jīng)營者的應(yīng)盡義務(wù)。實踐中，一些經(jīng)營者向消費者交付不合格車輛，卻以汽車三包規(guī)定為由拒絕承擔退貨責任或相應(yīng)賠償責任，有違法律規(guī)定。

此外，《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引(試行)》屬于行業(yè)自律規(guī)范，不應(yīng)限制消費者權(quán)利，應(yīng)根據(jù)消費者訴求，結(jié)合有關(guān)實踐爭議案例進行修改完善。

還有就是，經(jīng)營者在交易過程中，應(yīng)對全部收費項目事先向消費者明示，且不得作出不合理限制或者強制交易。但當前汽車銷售服務(wù)中，存在強制消費者購買保險、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問題。有些經(jīng)銷商代辦業(yè)務(wù)在未告知消費者的情況下多收上牌費、金融服務(wù)費，還不開具發(fā)票，引發(fā)消費者強烈不滿。對于這些違法行為，應(yīng)當依法嚴厲懲處。

中消協(xié)表示，下一步將積極采取措施，著力推動解決汽車消費維權(quán)難問題。將探索建立汽車消費專業(yè)委員會，借助專家、律師力量，提升汽車投訴處理效能;探索建立汽車消費領(lǐng)域信用公示機制，公開披露故意拖延、無理拒絕以及其他嚴重侵害消費者權(quán)益的失信行為。(記者 張雅 李卓雅 王薇 藺麗爽)