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彩云網(wǎng)評(píng)特約評(píng)論員丁鐵

近日，澎湃新聞“馬上測(cè)”在淘票票、貓眼、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、京東等五個(gè)平臺(tái)上的不同電影院購(gòu)買相近時(shí)段的電影票，發(fā)現(xiàn)即使標(biāo)注著“不支持退票、不支持改簽”的電影票，通過(guò)向客服申訴、撥打影院和平臺(tái)電話等渠道后，都能100%退款。平臺(tái)專挑信任自己的老實(shí)人欺負(fù)，著實(shí)有些太明顯。

在廣大消費(fèi)者看來(lái)，平臺(tái)明明白白標(biāo)注出來(lái)的一些條條框框，理應(yīng)是基于相關(guān)法規(guī)制定出來(lái)，以公平公正為底線的，適用于所有人也被所有人認(rèn)可的規(guī)則。尤其是像電影票“不可退”，多年來(lái)盡管大家頗有質(zhì)疑、吐槽，但久而久之也就默認(rèn)接受。然而，通過(guò)媒體的實(shí)測(cè)，人們卻發(fā)現(xiàn)電影票竟然能夠100%退款，所謂“不可退”其實(shí)不過(guò)是商家精心設(shè)計(jì)的文字游戲，是利用技術(shù)壁壘與格式條款剝奪消費(fèi)者合法權(quán)益。

電影票“退票難”早已成為行業(yè)頑疾。黑貓投訴平臺(tái)累計(jì)17630條相關(guān)投訴中，“影院同意退票平臺(tái)卻拒絕”“平臺(tái)影院互相踢皮球”等案例屢見(jiàn)不鮮。某些平臺(tái)將退票入口深藏于多級(jí)菜單之下，需與客服反復(fù)“battle”才能觸發(fā)退款流程。售票平臺(tái)刻意設(shè)置重重障礙，制造電影票“不可退”的假象，與國(guó)家廣電總局《影院計(jì)算機(jī)售票軟件系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》中“售票軟件應(yīng)具有退票功能”的要求形成鮮明對(duì)比，暴露出部分商家對(duì)監(jiān)管陽(yáng)奉陰違。

而且，即便商家以“票品時(shí)效性”為由，給拒絕退票做辯解，從法律層面來(lái)看一樣也是站不住腳的。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款排除消費(fèi)者權(quán)利。電影消費(fèi)尚未發(fā)生時(shí)，商家單方面規(guī)定“不退不換”，實(shí)質(zhì)是將經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。此前江蘇省無(wú)錫市梁溪區(qū)消保委處理的案例中，影院以“已選座”為由拒絕退票，最終在監(jiān)管部門介入下被迫改簽，間接說(shuō)明電影票“不可退”更大程度上是霸王條款。

但電影票“不可退”標(biāo)注歸標(biāo)注，遇到明白其中貓膩且較真的消費(fèi)者，平臺(tái)最終會(huì)妥協(xié)。平臺(tái)敢于看人下菜碟，專挑老實(shí)人欺負(fù)，根源在于監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的缺失與執(zhí)行力度不足。當(dāng)前電影退票規(guī)則由影院與平臺(tái)自行協(xié)商制定，導(dǎo)致同場(chǎng)電影在不同平臺(tái)呈現(xiàn)截然不同的退改政策。如果不能盡快建立全國(guó)統(tǒng)一的退改簽標(biāo)準(zhǔn)，并強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)與影院的監(jiān)管懲戒，同時(shí)以技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)退改流程自動(dòng)化，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)難免淪為空談。

電影票雖小，反映的卻是電影市場(chǎng)的消費(fèi)環(huán)境。變“設(shè)障礙”為“一鍵退”，公平透明消費(fèi)環(huán)境亟待構(gòu)建。畢竟，觀眾用腳投票的時(shí)代，任何損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，終將付出沉重代價(jià)。

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