(資料圖片僅供參考)

彩云網(wǎng)評(píng)特約評(píng)論員 陳長(zhǎng)

近日，“低人一等座”相關(guān)話(huà)題登上熱搜榜。網(wǎng)友在社交平臺(tái)稱(chēng)，購(gòu)買(mǎi)了高鐵一等座車(chē)票后發(fā)現(xiàn)座位被安排到了商務(wù)艙車(chē)廂內(nèi)，本來(lái)以為撿到便宜，結(jié)果發(fā)現(xiàn)座椅和商務(wù)艙內(nèi)的其他座椅明顯不同，有些尷尬。此外，實(shí)際乘坐感也很不好，不僅中間沒(méi)有扶手，靠背也無(wú)法調(diào)節(jié)。不少網(wǎng)友將這些座位戲稱(chēng)為“低人一等座”。?

高鐵劃分商務(wù)座、一等座、二等座，本是為滿(mǎn)足乘客多樣化需求。不同的價(jià)格對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，既讓追求舒適的乘客有更多選擇，也為注重性?xún)r(jià)比的乘客提供了實(shí)惠，這種多元服務(wù)有助于提升出行滿(mǎn)意度。然而，商務(wù)艙內(nèi)出現(xiàn)的“低人一等座”，卻打破了這種平衡。它雖在商務(wù)艙內(nèi)，卻無(wú)法享受商務(wù)座服務(wù)，甚至與標(biāo)準(zhǔn)一等座相比也有差距，這就造成了乘客“名不副實(shí)”的體驗(yàn)落差。更嚴(yán)重的是，乘客付費(fèi)時(shí)未被告知座位存在特殊差異，涉嫌違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中關(guān)于知情權(quán)的相關(guān)規(guī)定。長(zhǎng)此以往，不僅會(huì)消解乘客對(duì)高鐵服務(wù)的信任，更會(huì)損害鐵路部門(mén)的公信力，甚至可能引發(fā)更多消費(fèi)糾紛，擾亂正常的運(yùn)輸服務(wù)秩序。

深究起來(lái)，這一現(xiàn)象暴露了服務(wù)供給中的短視思維。一方面，部分運(yùn)營(yíng)者過(guò)度追求空間利用率與經(jīng)濟(jì)效益，在列車(chē)編組時(shí)只算“經(jīng)濟(jì)賬”，忽視了服務(wù)的一致性與乘客的心理感受，將座位簡(jiǎn)單視為盈利工具，而非承載服務(wù)價(jià)值的載體。另一方面，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系存在漏洞，對(duì)不同等級(jí)座位的硬件配置、服務(wù)范圍缺乏明確且細(xì)化的規(guī)范，導(dǎo)致“一等座”的定義在實(shí)際操作中被模糊處理，給了“特殊座位”可乘之機(jī)。更重要的是，反饋機(jī)制的滯后讓問(wèn)題難以及時(shí)解決，導(dǎo)致乘客的不滿(mǎn)往往只能在社交平臺(tái)發(fā)酵，而未能形成有效的內(nèi)部改進(jìn)通道。?

解決這一問(wèn)題，需從制度和執(zhí)行層面雙管齊下。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，應(yīng)盡快完善高鐵座位分類(lèi)的細(xì)化規(guī)范，明確不同等級(jí)座位的硬件配置、服務(wù)內(nèi)容和環(huán)境要求，尤其要對(duì)“混座”車(chē)廂的座位設(shè)置制定特殊標(biāo)準(zhǔn)，杜絕“同價(jià)不同質(zhì)”的問(wèn)題發(fā)生。在信息公開(kāi)上，不妨升級(jí)12306等售票系統(tǒng)的信息展示功能，將座位所在車(chē)廂類(lèi)型、具體設(shè)施情況等細(xì)節(jié)清晰呈現(xiàn)，讓乘客明明白白消費(fèi)。同時(shí)，可在購(gòu)票成功后通過(guò)短信等方式再次提醒座位特點(diǎn)，避免信息遺漏。?

此外，動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制同樣不可或缺。若因列車(chē)編組原因確實(shí)無(wú)法保證標(biāo)準(zhǔn)配置，應(yīng)提前在票價(jià)上體現(xiàn)差異，可通過(guò)合理折扣彌補(bǔ)服務(wù)縮水，讓乘客感受到等價(jià)交換的公平。同時(shí)，建立健全反饋機(jī)制，定期收集乘客意見(jiàn)建議，對(duì)服務(wù)中的問(wèn)題進(jìn)行梳理整改，并將乘客的體驗(yàn)評(píng)價(jià)納入運(yùn)營(yíng)考核體系，加強(qiáng)乘務(wù)人員培訓(xùn)，提升現(xiàn)場(chǎng)處置能力，如對(duì)于乘客提出的調(diào)換座位等需求，建立更高效的響應(yīng)流程，而非簡(jiǎn)單以“協(xié)商”為由推諉，確保問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。

高鐵作為我國(guó)交通運(yùn)輸?shù)摹懊?，其服?wù)質(zhì)量不僅關(guān)乎千萬(wàn)乘客的出行體驗(yàn)，更關(guān)系到行業(yè)形象與聲譽(yù)。只有將乘客的情緒關(guān)照融入運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)與體驗(yàn)感，才能讓每一張車(chē)票都承載起應(yīng)有的服務(wù)價(jià)值，讓高鐵在追求速度的同時(shí)，真正成為傳遞溫暖的紐帶，贏得更多乘客的認(rèn)可與信賴(lài)。

彩云網(wǎng)評(píng)所登載的所有文章僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，與本網(wǎng)站立場(chǎng)無(wú)關(guān)。歡迎關(guān)注彩云網(wǎng)評(píng)，投稿郵箱yncywp＠163.com，稿費(fèi)從優(yōu)。

關(guān)鍵詞： 大眾經(jīng)濟(jì)網(wǎng) 最新資訊