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編者按：在初創(chuàng)公司中，無(wú)論是否承擔(dān)管理職責(zé)，無(wú)論從事什么崗位，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)他人都是必須要掌握的基本技能之一。這篇文章來(lái)自編譯，作者結(jié)合一名資深用戶(hù)研究領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)驗(yàn)建議，分享了在初創(chuàng)公司提升傾聽(tīng)能力的實(shí)用方法。這是文章的上篇，文中主要在介紹“傾聽(tīng)框架”的基礎(chǔ)上，分享了針對(duì)初創(chuàng)公司不同職級(jí)人員的傾聽(tīng)建議。
不知不覺(jué)中，2022年又過(guò)去了近四分之一。如果你還沒(méi)有制定今年的計(jì)劃，現(xiàn)在開(kāi)始也完全來(lái)得及。如果閱讀更多的書(shū)籍或者減少投入在社交媒體的時(shí)間等目標(biāo)讓你覺(jué)得乏味，那你就可能需要設(shè)定一些別具一格的目標(biāo)。
希梅娜·文戈謝（Ximena Vengoechea）建議，你應(yīng)該努力成為一名更優(yōu)秀的傾聽(tīng)者，這或許是大多數(shù)人年度計(jì)劃中都不存在的一個(gè)目標(biāo)。
“許多人都立下目標(biāo)，在新的一年里練習(xí)演講技巧或者成為更優(yōu)秀的公共演講者。我們可以從許多渠道獲取各種各樣的演講技能訓(xùn)練方法，并且從文化上來(lái)講，我們也將演講技巧視為需要磨練的重要技能。然而，傾聽(tīng)，即演講的對(duì)立面，也同樣重要，只是我們對(duì)此不太重視?！蔽母曛x說(shuō)。
文戈謝是一名訓(xùn)練有素的傾聽(tīng)者。作為資深的用戶(hù)研究領(lǐng)導(dǎo)者，她曾任職于圖片社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)Pinterest、Twitter和全球最大職業(yè)社交網(wǎng)站領(lǐng)英等公司，領(lǐng)導(dǎo)并觀察了數(shù)千次采訪，進(jìn)一步挖掘人們的各種需求和動(dòng)機(jī)，以便設(shè)計(jì)更好的產(chǎn)品。
“作為用戶(hù)研究人員，我們必須快速與陌生人建立聯(lián)系，有時(shí)還需要在采訪對(duì)象面前提到一些敏感話(huà)題。這需要提出開(kāi)放式問(wèn)題，保持中立，并將討論集中在采訪對(duì)象身上。”她說(shuō)。
在十多年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，文戈謝寫(xiě)了一本以?xún)A聽(tīng)為主題的書(shū)——《用心傾聽(tīng)：重拾真正聯(lián)系之藝術(shù)》（Listen Like You Mean It: Reclaiming the Lost Art of True Connection）。這本書(shū)于去年三月正式出版。
這本書(shū)的主題無(wú)疑具有很強(qiáng)的實(shí)效性。“在過(guò)去幾年里，我們一直都深陷于孤立和失去聯(lián)系等困境。我們?cè)趪L試與他人建立聯(lián)系時(shí)，既感到孤立又不知所措，這是一種十分奇怪的感覺(jué)。即便我們可以相聚，或者通過(guò)郵件、社交媒體平臺(tái)和待辦事項(xiàng)清單互動(dòng)，我們自身的感受也可能會(huì)阻礙真正的聯(lián)系和深入的溝通?！蔽母曛x說(shuō)。
文戈謝的這一發(fā)現(xiàn)不僅在人際關(guān)系領(lǐng)域特別重要，在職場(chǎng)也同樣重要。“當(dāng)你真正深入傾聽(tīng)他人時(shí)，你可以更好地了解對(duì)方，這將有助于你們之間更好地展開(kāi)合作。如果你能夠真正傾聽(tīng)并聽(tīng)完別人的想法，而不是只顧自己的想法，那你就可以更快地與他人達(dá)成一致。”文戈謝說(shuō)，“我們經(jīng)常將無(wú)效溝通歸咎于自身表達(dá)的內(nèi)容或者方式，認(rèn)為如果能調(diào)整這兩方面內(nèi)容，就可以實(shí)現(xiàn)更有效的溝通。但這種觀念只會(huì)讓你把溝通對(duì)象當(dāng)作聽(tīng)眾，而不是合作者。”
文戈謝認(rèn)為，傾聽(tīng)是一種技能，這一技能在初創(chuàng)公司尤為重要。“在初創(chuàng)公司，很多情況下，大家都把速度當(dāng)作是頭等大事。但有時(shí)候，你可能會(huì)過(guò)于急迫地推進(jìn)某個(gè)特定項(xiàng)目，以至于并沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)取團(tuán)隊(duì)其他成員的意見(jiàn)，最后也因此而導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)展遭遇困局?！彼f(shuō)，“或者，就打造產(chǎn)品而言，你沒(méi)有放慢腳步去真正傾聽(tīng)客戶(hù)的需求。作為創(chuàng)始人或產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，你直接根據(jù)自己的堅(jiān)定想法去推出某個(gè)特定產(chǎn)品功能，但最后由于用戶(hù)根本不需要這項(xiàng)功能，導(dǎo)致之前的開(kāi)發(fā)周期也白白浪費(fèi)?！?/p>
很多初創(chuàng)公司都處于急著起個(gè)大早但又趕個(gè)晚集的狀態(tài)。他們朝著某個(gè)地方全力沖刺，但后來(lái)才意識(shí)到，那個(gè)地方并不是正確的目的地。有時(shí)候，你必須要放慢腳步，才能快速行動(dòng)?；〞r(shí)間傾聽(tīng)團(tuán)隊(duì)成員的想法，或了解用戶(hù)的需求，這往往有助于更快地獲取成功。
在這篇文章中，文戈謝提供了許多實(shí)用建議，讓你在工作中成為更優(yōu)秀的傾聽(tīng)者。無(wú)論你在組織架構(gòu)中身處哪個(gè)位置，這些建議都具有極高的實(shí)用性。
首先，她分享了一些基本技巧，然后基于不同職位級(jí)別和崗位又分享了立即可以付諸實(shí)踐的特定建議。具體而言，包括銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人怎樣學(xué)會(huì)并認(rèn)識(shí)“沉默是金”的價(jià)值，以及管理者又該怎樣更好地與直接下屬溝通等。我們認(rèn)為，無(wú)論你身居何位，從事何職，這些建議都值得嘗試。
如果你打算成為更優(yōu)秀的傾聽(tīng)者，第一步就要建立文戈謝所分享的“傾聽(tīng)心態(tài)”。
“這意味著，在每一次對(duì)話(huà)過(guò)程中都要表現(xiàn)出謙遜、好奇和共情。這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但大多數(shù)時(shí)候，我們并沒(méi)有刻意帶著傾聽(tīng)心態(tài)展開(kāi)對(duì)話(huà)，而是帶著自己的假設(shè)、觀點(diǎn)和期望展開(kāi)的對(duì)話(huà)，這些內(nèi)容都有可能讓你忽視他人的反饋?！彼f(shuō)。
“很多時(shí)候，我們都停留在表層傾聽(tīng)，即保持十足的禮貌，或者只是在單純地聽(tīng)對(duì)方的言語(yǔ)，并沒(méi)有理解其深層次含義，從而失去了建立情感聯(lián)系的機(jī)會(huì)?！蔽母曛x補(bǔ)充說(shuō)。
大多數(shù)人都能做到善于傾聽(tīng)，但如果沒(méi)有刻意做到傾聽(tīng)的話(huà)，我們就容易在溝通過(guò)程中遇到盲點(diǎn)。很多時(shí)候，更常見(jiàn)的是，我們無(wú)法了解事情的全貌，或者完全錯(cuò)誤理解某一件事情。
建立傾聽(tīng)心態(tài)需要多維度的努力?！澳銘?yīng)該專(zhuān)注于讓自己保持好奇心，關(guān)注溝通對(duì)象、其分享的內(nèi)容，以及對(duì)方為什么與你分享這件事情。保持謙卑心態(tài)，就需要放下師者角色（這也是大多數(shù)人在溝通過(guò)程中保持的心態(tài)），讓自己保持學(xué)生心態(tài)，把溝通過(guò)程當(dāng)作一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。”文戈謝說(shuō)，“在此基礎(chǔ)上，提高自己的共情能力，嘗試去理解溝通對(duì)象的經(jīng)歷。”
此外，文戈謝還分享了兩個(gè)具體的建議，幫助你在培養(yǎng)傾聽(tīng)習(xí)慣過(guò)程中表現(xiàn)出謙遜、好奇和共情：
在之前的溝通過(guò)程中，你可能有這樣的經(jīng)歷：當(dāng)對(duì)方還在說(shuō)話(huà)的時(shí)候，你就已經(jīng)開(kāi)始在腦海里排練自己接下來(lái)要說(shuō)的話(huà)了，以至于很尷尬地發(fā)現(xiàn)，你根本沒(méi)有聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)什么。
“一個(gè)常見(jiàn)的表層傾聽(tīng)錯(cuò)誤就是陷入自身故事之中，具體表現(xiàn)為在交談過(guò)程中總是做好回應(yīng)對(duì)方的準(zhǔn)備、在無(wú)聊時(shí)思維四處游蕩、開(kāi)始準(zhǔn)備提出自身有說(shuō)服力的觀點(diǎn)，或者嘗試將談話(huà)主題重新聚焦到自己想談的話(huà)題上?！蔽母曛x說(shuō)。
“我們也經(jīng)常把自己的想法、經(jīng)歷或情緒投射到別人身上，迫切希望把自己的故事分享給對(duì)方，或者在不經(jīng)意間曲解他人的意思。比如，當(dāng)你和同事談話(huà)時(shí)，他說(shuō)：‘我手頭上的工作太多了’。聽(tīng)到這句話(huà)后，你直接打斷他的言語(yǔ)，并希望與他建立共情，于是說(shuō)，‘我也是，能夠同時(shí)參與這么多項(xiàng)目，應(yīng)該感到特別興奮吧？’。但事實(shí)上，這些項(xiàng)目讓你的同事倍感壓力?！蔽母曛x補(bǔ)充說(shuō)。
為了克服這種本能反應(yīng)，我們應(yīng)該嘗試“減速”，而不是“加速”?！爱?dāng)你腦海里出現(xiàn)某種可能的回應(yīng)方式或想法后，先觀察，不要急于表達(dá)你的觀點(diǎn)或參與討論?！彼f(shuō)，“如果我們能擱置這些想法，克服這種回應(yīng)準(zhǔn)備，或者直接提出自己的觀點(diǎn)和假設(shè)，那我們就可以更好地專(zhuān)注于溝通對(duì)象當(dāng)下表達(dá)的內(nèi)容?！?/p>
溝通過(guò)程中，最容易停留的地方就是我們的腦海。共情是克服投射傾向的解藥。我們不需要分享他人的直接經(jīng)歷，我們只需要想象就可以了。
傾聽(tīng)并不完全只與對(duì)方有關(guān)?！爱?dāng)你試圖成為更優(yōu)秀的傾聽(tīng)者后，你會(huì)意識(shí)到，其中很大一部分都與你和你的反應(yīng)有關(guān)——如果你覺(jué)得某個(gè)人很無(wú)聊，那在某種程度上也有你的原因。”文戈謝說(shuō)。
“傾聽(tīng)不僅僅是保持安靜、點(diǎn)頭贊同，全盤(pán)接收對(duì)方的話(huà)。它是一個(gè)主動(dòng)的過(guò)程，而不是被動(dòng)活動(dòng)。努力了解自己在對(duì)話(huà)中的表現(xiàn)，努力增強(qiáng)好奇心并提出問(wèn)題，觀察線索和肢體語(yǔ)言，然后努力使其他人參與進(jìn)來(lái)，所有這些都需要你的參與?！蔽母曛x補(bǔ)充說(shuō)。
人們很容易誤以為，傾聽(tīng)就是在對(duì)方面前做出關(guān)注對(duì)方的表現(xiàn)，但它也包括關(guān)注自身。
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除此之外，文戈謝還進(jìn)一步針對(duì)組織架構(gòu)中的不同層級(jí)提出了相應(yīng)的傾聽(tīng)技巧。
在組織中的級(jí)別越高，關(guān)注你一言一句的人就越多。但隨著職級(jí)的提高，信息流以及與團(tuán)隊(duì)其他成員的聯(lián)系往往也會(huì)受到限制。某些會(huì)議不再出現(xiàn)在你的日程安排表上，許多曾經(jīng)參與的決策也不需要再由自己去制定了。團(tuán)隊(duì)成員到底是怎么想的，恐怕你也越來(lái)越不知情。
“其中一個(gè)常見(jiàn)的挑戰(zhàn)是如何分清主次，把握重點(diǎn)。你認(rèn)為把相關(guān)工作授權(quán)給傾聽(tīng)者有什么好處？真正需要你自己去做的又是什么？”文戈謝說(shuō)，“但是，當(dāng)你決定如何分清主次把握重點(diǎn)時(shí)，你需要知道的是，人們可以明顯地感受到你是否在傾聽(tīng)他們的觀點(diǎn)。每個(gè)人都能看出的是，領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注的是什么，哪些方面又沒(méi)有受到重視。你一定要確保的是，通過(guò)授權(quán)下屬完成某個(gè)任務(wù)，并清晰地做好重要事項(xiàng)的溝通，從而讓團(tuán)隊(duì)成員感受到你在傾聽(tīng)?！?/p>
值得注意的是，隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，你不可能參與所有的溝通。你只需要了解的是，公司員工能夠了解到你是否在保持傾聽(tīng)。
另一個(gè)常見(jiàn)的挑戰(zhàn)是消息不靈通，特別是有時(shí)候壞消息似乎難以傳達(dá)給公司的領(lǐng)導(dǎo)者?！皠?chuàng)始人和高管回應(yīng)現(xiàn)有信息的方式，將決定他們未來(lái)收到的信息類(lèi)型?！彼f(shuō)，“如果高管對(duì)新產(chǎn)品創(chuàng)意表達(dá)出濃厚的興趣，那么周?chē)拿總€(gè)人可能都會(huì)想方設(shè)法地提出更多的創(chuàng)意想法。如果創(chuàng)始人在員工匯報(bào)用戶(hù)留存問(wèn)題時(shí)表示不感興趣，或者當(dāng)員工提到未能完成的目標(biāo)時(shí)大發(fā)雷霆，那么員工可能就不會(huì)再頻繁地向領(lǐng)導(dǎo)者提這方面問(wèn)題。”
這種情況也會(huì)影響創(chuàng)造力的發(fā)揮?！叭绻阍跍贤ㄟ^(guò)程中總是直接提出解決方案，或者經(jīng)常喜歡打斷并提出自己的想法，那這樣就無(wú)法創(chuàng)造出安全的環(huán)境，讓人們?nèi)ヲ?yàn)證各種不同的想法，或者向你提出有待進(jìn)一步完善的方案。你可能的確希望更多地參與這種協(xié)作互動(dòng)，但由于你表現(xiàn)過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，所有事情基本上都由你直接安排和決定，那實(shí)際上對(duì)話(huà)就沒(méi)有任何意義了?！?/p>
作為領(lǐng)導(dǎo)者，你應(yīng)該注意的是，自己的反饋是如何影響跟下屬的溝通對(duì)話(huà)的。
除了花更多時(shí)間安靜地傾聽(tīng)他人的觀點(diǎn)、然后再提供自己的觀點(diǎn)之外，從他人身上獲取反饋也非常重要?！澳憧梢栽?xún)問(wèn)老員工或其他高管，向他們了解根據(jù)其自身觀察而提出的更有成效的回應(yīng)方式?；蛘吣阋部梢灾鲃?dòng)提出你在某個(gè)方面掌握的信息不足，并進(jìn)一步從他們身上了解有關(guān)信息?！蔽母曛x說(shuō)。
文戈謝提到，“在思考如何在直接下屬面前展現(xiàn)出自己是更優(yōu)秀的傾聽(tīng)者時(shí)，重點(diǎn)要注意的是，通用方法并不存在。不過(guò)，你可以通過(guò)澄清自己的傾聽(tīng)模式，從而起到幫助作用。”
“這是你在對(duì)話(huà)中傾向于使用的自然過(guò)濾器。例如，如果你帶著調(diào)解者傾聽(tīng)心態(tài)參與對(duì)話(huà)，你就會(huì)留意每個(gè)人在特定情況下的角色?；蛘撸绻銓儆隍?yàn)證者傾聽(tīng)模式，那你就會(huì)尋找方法去證實(shí)對(duì)方的觀點(diǎn)。”她說(shuō)。
文戈謝稱(chēng)：“每種傾聽(tīng)模式都有各自的優(yōu)缺點(diǎn)。關(guān)鍵在于確定自己的傾聽(tīng)模式，然后自我審視，確認(rèn)這是否是特定對(duì)話(huà)過(guò)程中所需的模式——或者說(shuō)，你是否需要改變自己的傾聽(tīng)模式?！?/p>
例如，“假設(shè)你自然而然地在對(duì)話(huà)中采取了問(wèn)題解決者傾聽(tīng)模式。在一對(duì)一對(duì)交談中，你需要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出解決方案，但當(dāng)直接下屬向你報(bào)告他們正在做的所有工作相關(guān)進(jìn)展后，你可能會(huì)認(rèn)為，‘原來(lái)如此，他們手頭上的工作太多了，我要幫他們分擔(dān)一部分工作?！鴮?shí)際上，他們希望傳達(dá)的信息是：‘看看我正在做的每項(xiàng)工作，我為此感到非常自豪，我希望你也知道自己的努力與成果?！谶@種情況下，問(wèn)題解決者傾聽(tīng)模式可能并不適用，可能會(huì)讓人感覺(jué)像是微觀管理。”她說(shuō)。
要想成為高效的傾聽(tīng)者，你需要圍繞自己在談話(huà)中的自然表現(xiàn)建立自我意識(shí)。
具體實(shí)踐方面，文戈謝還分享了兩點(diǎn)建議：
表達(dá)個(gè)人直覺(jué)想法?！澳闵踔量梢詫?duì)直接下屬說(shuō)：‘通常情況下，我的直覺(jué)都是直接向你提供建議——你也是這樣想的嗎？’有時(shí)，你也要表示說(shuō)，‘即使我是經(jīng)理，我也不一定知道正確的回答——那么，到底什么才對(duì)你有用呢？’” 創(chuàng)造并開(kāi)拓空間?！叭绻憧梢韵蛳聦偬釂?wèn)，‘你想讓我傾聽(tīng)，還是和你一起集思廣益？’，那這將非常有幫助。有時(shí)，下屬可能只是想吐露自己的想法。作為經(jīng)理，你可能會(huì)討厭這種情況，如果這種情況發(fā)生得太頻繁，那可能效率就不會(huì)太高，但偶爾情況下，為下屬創(chuàng)造這樣的空間也是你職責(zé)的一部分?！?一對(duì)一交談很容易陷入一種熟悉的節(jié)奏，讓你總是停留在表層交流，也無(wú)法深入交談更令人不舒服的事情。文戈謝也了解到，許多經(jīng)理都經(jīng)歷過(guò)這樣的挑戰(zhàn)。
她說(shuō)：“隨著你日漸與直接下屬建立關(guān)系，你一定要注意有關(guān)模式規(guī)律。例如，在心理治療過(guò)程中，許多客戶(hù)通常都會(huì)在最后幾分鐘才提出最重要的事情。在溝通快要結(jié)束之前，你才開(kāi)始說(shuō)出一直真正想說(shuō)的話(huà)，但你卻花了整整一個(gè)小時(shí)才鼓足勇氣說(shuō)出來(lái)。在一對(duì)一談話(huà)中，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)這種情況?！?/p>
如果你是一名希望與直接下屬展開(kāi)深入對(duì)話(huà)的經(jīng)理，試著像這樣提問(wèn)：“你打算在今天的一對(duì)一談話(huà)最后說(shuō)什么？我們先從這個(gè)話(huà)題開(kāi)始吧?！?/p>
在溝通過(guò)程中，直接下屬可能會(huì)面對(duì)不同的問(wèn)題。文戈謝提到：“我從讀者身上獲得的反饋了解到，大家都在提的一個(gè)問(wèn)題不是如何成為更優(yōu)秀的傾聽(tīng)者，而是如何才能被傾聽(tīng)，以及如何與那些不傾聽(tīng)他們的人展開(kāi)交流?！?/p>
鼓足勇氣說(shuō)出來(lái)只是其中一部分。“你的消息很重要，你傳達(dá)的信息一定要非常清晰，這一點(diǎn)經(jīng)常被人忽略。有時(shí)，我們認(rèn)為自己已經(jīng)發(fā)出了求助信號(hào)，但很多時(shí)候，我們的做法并不是那么明顯。我們不會(huì)說(shuō)：‘我迫切需要您幫我把手頭上的某個(gè)項(xiàng)目分派給其他同事，我忙得快喘不過(guò)氣了?！喾?，我們通常會(huì)說(shuō)：‘好的，我來(lái)負(fù)責(zé)所有項(xiàng)目，這有點(diǎn)難度，但沒(méi)關(guān)系，不要擔(dān)心，我一定可以完成?！聦?shí)上，我們內(nèi)心里希望經(jīng)理會(huì)說(shuō)：‘好像壓在你身上的項(xiàng)目實(shí)在太多了。’”文戈謝說(shuō)。
“要想把信息傳達(dá)出去，你最應(yīng)該做的就是確保信息清晰準(zhǔn)確，并使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言：我在X項(xiàng)目上需要幫助，我做Y項(xiàng)目時(shí)感到很痛苦，我覺(jué)得Z項(xiàng)目對(duì)我來(lái)說(shuō)太難了。”文戈謝補(bǔ)充說(shuō)。
通常，我們認(rèn)為自己已經(jīng)清楚地表達(dá)了自己的需求，但實(shí)際上我們通常只是在拐彎抹角，沒(méi)有談及重點(diǎn)。要想被傾聽(tīng)，最直接的做法就是清晰直白地表達(dá)自己的需求。
延伸閱讀：
你真的聽(tīng)懂boss的話(huà)了嗎？適用于初創(chuàng)公司的實(shí)用建議（下）譯者：俊一
關(guān)鍵詞： 初創(chuàng)公司 這種情況 很多時(shí)候
