所有提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織都必須致力于問(wèn)題解決。無(wú)論是解決健康問(wèn)題的醫(yī)療服務(wù)，還是為缺乏醫(yī)療資源的人群提供便捷救助，企業(yè)的核心目標(biāo)都是滿(mǎn)足客戶(hù)需求并解決他們的問(wèn)題。
除了解決客戶(hù)問(wèn)題以外，為滿(mǎn)足客戶(hù)需求而不斷發(fā)展的組織也將面臨內(nèi)部挑戰(zhàn)。你可能會(huì)遇到未達(dá)成的業(yè)務(wù)目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)分歧等各種問(wèn)題，這些都是企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中必然要經(jīng)歷的挑戰(zhàn)。
面對(duì)問(wèn)題，不要感到沮喪。通過(guò)正確的框架和工具，你可以培養(yǎng)問(wèn)題解決的技能，從而應(yīng)對(duì)組織中最具挑戰(zhàn)性的問(wèn)題。本文作為問(wèn)題解決的入門(mén)級(jí)介紹，將涵蓋問(wèn)題解決的定義、重要性、所需技能以及如何培養(yǎng)這些技能。
【資料圖】
問(wèn)題解決是指系統(tǒng)地消除妨礙你或他人實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的障礙的過(guò)程。企業(yè)通過(guò)提供產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)生活或工作中的難題，同樣地，你也可以克服團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)，助力實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。
設(shè)計(jì)思維
哈佛商學(xué)院院長(zhǎng) Srikant Datar 在設(shè)計(jì)思維與創(chuàng)新課程中將設(shè)計(jì)思維描述為一種以人為本、以解決方案為基礎(chǔ)的問(wèn)題解決和創(chuàng)新方法。設(shè)計(jì)思維最初是為產(chǎn)品設(shè)計(jì)而創(chuàng)立的，經(jīng)過(guò)演變，現(xiàn)在也被應(yīng)用于解決內(nèi)部業(yè)務(wù)問(wèn)題。
設(shè)計(jì)思維過(guò)程包括四個(gè)階段：
1. 澄清：通過(guò)研究和收集受影響者的反饋來(lái)明確問(wèn)題。
2. 構(gòu)思：利用新的洞察力，提出盡可能多的解決方案。
3. 開(kāi)發(fā)：在制作原型（針對(duì)實(shí)體產(chǎn)品）或制定行動(dòng)計(jì)劃（針對(duì)抽象問(wèn)題）之前，將這些想法整合成一個(gè)簡(jiǎn)短的可行且理想的選項(xiàng)列表。
4. 實(shí)施：選擇最具潛力的想法進(jìn)行執(zhí)行，同時(shí)確保與所有利益相關(guān)者就其潛在價(jià)值和周密的推理進(jìn)行清晰溝通。
采用這種設(shè)計(jì)思維框架，你將更容易地產(chǎn)生具有創(chuàng)新性的問(wèn)題解決思路。
創(chuàng)造性問(wèn)題解決
另一種較為非結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題解決方法是創(chuàng)造性問(wèn)題解決，它通過(guò)一系列練習(xí)來(lái)探索開(kāi)放式解決方案并拓展新的視角。在問(wèn)題的根本原因尚未明確的情況下，這種方法尤為有益。
在設(shè)計(jì)思維的“構(gòu)思”階段，你可以運(yùn)用創(chuàng)造性問(wèn)題解決工具，包括：
1. 頭腦風(fēng)暴：引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)在限定時(shí)間內(nèi)提出盡可能多的想法，避免在此過(guò)程中對(duì)任何想法進(jìn)行評(píng)判。
2. 發(fā)散思維練習(xí)：鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)基于給定事實(shí)提出獨(dú)特的想法（發(fā)散思維），而不是得出相同的結(jié)論（定向思維）。這類(lèi)練習(xí)有助于避免在未考慮其他方案的情況下盲目接受他人的想法。
3. 角色替換：讓團(tuán)隊(duì)從不同角色的視角思考如何處理問(wèn)題。例如，飛行員會(huì)如何解決這個(gè)問(wèn)題？一個(gè)年幼的孩子呢？經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師又會(huì)如何應(yīng)對(duì)？
人們往往傾向于回歸過(guò)去的問(wèn)題解決方法，尤其是在這些方法行之有效的情況下。然而，如果你在努力創(chuàng)新，過(guò)度依賴(lài)現(xiàn)有系統(tǒng)可能會(huì)阻礙公司的發(fā)展。
盡管工作中遇到的障礙因行業(yè)而異，但強(qiáng)大的問(wèn)題解決能力對(duì)任何領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者都至關(guān)重要。
無(wú)論是開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品還是應(yīng)對(duì)內(nèi)部問(wèn)題，你都難免面臨挑戰(zhàn)。掌握可用的框架和工具，能幫助你將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。作為領(lǐng)導(dǎo)者，你無(wú)需獨(dú)自解決問(wèn)題，因此了解如何授權(quán)員工并與他們共同努力尋求最佳解決方案至關(guān)重要。
你的職責(zé)是引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)完成框架的每個(gè)步驟，設(shè)定有助于他們發(fā)揮創(chuàng)造力的參數(shù)和提示。接著，你們可以共同制定一個(gè)想法清單，測(cè)試最佳方案，并實(shí)施所選的解決方案。
1.問(wèn)題框架
領(lǐng)導(dǎo)者的一項(xiàng)關(guān)鍵技能是以對(duì)組織有意義的方式構(gòu)建問(wèn)題。問(wèn)題框架在設(shè)計(jì)思維和創(chuàng)新中被定義為確定要解決問(wèn)題的范圍、背景和視角。
David在領(lǐng)導(dǎo)力課程中指出：“在你開(kāi)始為問(wèn)題生成解決方案之前，必須認(rèn)真思考如何構(gòu)建這個(gè)問(wèn)題?！?/strong>
例如，假設(shè)你在一家銷(xiāo)售兒童運(yùn)動(dòng)鞋的公司工作，而銷(xiāo)售額持續(xù)下滑。在構(gòu)建問(wèn)題時(shí)，你需要考慮：
? 當(dāng)前的童鞋市場(chǎng)狀況如何？
? 我們是否應(yīng)提高運(yùn)動(dòng)鞋的質(zhì)量？
? 我們是否需要評(píng)估所有童鞋產(chǎn)品？
? 這是否是專(zhuān)門(mén)針對(duì)兒童運(yùn)動(dòng)鞋的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題？
? 這是否是一個(gè)更大問(wèn)題，影響我們?nèi)绾螤I(yíng)銷(xiāo)或生產(chǎn)所有鞋類(lèi)產(chǎn)品？
雖然沒(méi)有一種確定的正確方法來(lái)解決問(wèn)題，但問(wèn)題的構(gòu)建方式將影響你生成的解決方案。確保準(zhǔn)確界定問(wèn)題以符合組織的戰(zhàn)略方向，并讓你的團(tuán)隊(duì)為公司提出有價(jià)值的想法。
2.同理心
要解決問(wèn)題，你需要與受影響的人保持同理心，試著站在他們的立場(chǎng)感受其中的影響。同理心是理解他人情感和經(jīng)歷的能力，盡管許多人認(rèn)為同理心是一種固有特質(zhì)，但實(shí)際上它是一種可以通過(guò)練習(xí)加強(qiáng)的技能。
遇到問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)思考它會(huì)影響到誰(shuí)?；氐絻和\(yùn)動(dòng)鞋的例子，想一想受到影響的群體：
? 受銷(xiāo)售額下降影響的員工 ;
? 通常購(gòu)買(mǎi)你運(yùn)動(dòng)鞋的顧客 ;
? 通常穿你運(yùn)動(dòng)鞋的孩子。
要找到問(wèn)題的根源，需要同理心，這要求考慮每個(gè)群體的觀點(diǎn)。不要假設(shè)某個(gè)人的觀點(diǎn)總是準(zhǔn)確的，因此收集用戶(hù)反饋是獲取信息的最佳方式。
例如，如果你詢(xún)問(wèn)通常購(gòu)買(mǎi)你兒童運(yùn)動(dòng)鞋的顧客為什么停止購(gòu)買(mǎi)，他們可能會(huì)說(shuō)：“市場(chǎng)上出現(xiàn)了一種新品牌的兒童運(yùn)動(dòng)鞋，鞋底抓地力更強(qiáng)。我希望我的孩子盡可能安全，所以我買(mǎi)了那些?！?/p>
當(dāng)有人分享他們的感受和經(jīng)歷時(shí)，你就有機(jī)會(huì)運(yùn)用同理心去思考。這為解決他們的問(wèn)題提供了方案，你可以直接解決問(wèn)題的根源并展示你的關(guān)心。在這種情況下，你可以設(shè)計(jì)一個(gè)新的兒童運(yùn)動(dòng)鞋系列，鞋底具有更強(qiáng)的抓地力，以提高安全性，因?yàn)槟阒肋@是你的客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題。
3.打破固有認(rèn)知
固有認(rèn)知實(shí)際上是一種思維定勢(shì)，讓你根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)審視當(dāng)前情境。這種思維定勢(shì)可能限制了你的思考范圍，而無(wú)法考慮到其他可能性。
例如，你的思維定勢(shì)可能使你認(rèn)為橡膠是運(yùn)動(dòng)鞋鞋底的唯一材料。但是，還有其他什么替代品嗎？有沒(méi)有更好的選擇尚未被考慮？
問(wèn)題解決就是要克服這種思維定勢(shì)，跳出固有認(rèn)知的框架。你需要在自己身上培養(yǎng)這種能力，并在你的團(tuán)隊(duì)中推廣這種思維方式。
4. 營(yíng)造心理安全的環(huán)境
作為領(lǐng)導(dǎo)者，你的任務(wù)是營(yíng)造有利于問(wèn)題解決的氛圍。在一個(gè)心理安全的環(huán)境中，團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都可以自由地提出受其個(gè)人觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)影響的想法。
如果員工因提出“不好的”想法而受到懲罰，或因質(zhì)疑長(zhǎng)期存在的流程和系統(tǒng)（即過(guò)去的做法和固有認(rèn)知）而受到懲罰，那么創(chuàng)新將無(wú)法生根發(fā)展。
通過(guò)運(yùn)用設(shè)計(jì)思維框架和創(chuàng)造性問(wèn)題解決方法，你可以為你的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造一個(gè)氛圍，讓他們輕松地分享想法，并有助于發(fā)掘新的創(chuàng)新解決方案。
關(guān)于培養(yǎng)問(wèn)題解決能力，最直接的答案可能也是最具挑戰(zhàn)性的：你必須多加練習(xí)。
一次又一次地面對(duì)挑戰(zhàn)，運(yùn)用創(chuàng)造性問(wèn)題解決工具和設(shè)計(jì)思維框架，最后，還需評(píng)估結(jié)果以便了解今后該如何改進(jìn)。雖然你的大部分實(shí)踐將在組織內(nèi)進(jìn)行，但你還可以參加一些培訓(xùn)課程，在較低風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境中進(jìn)行學(xué)習(xí)。課程導(dǎo)師會(huì)教授你如何使用各種工具和框架，分享真實(shí)的商業(yè)案例，并協(xié)助你設(shè)想如何處理組織中類(lèi)似的問(wèn)題。
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