京港澳高速鄭州圃田收費(fèi)站于2004年建成通車，有7上12下共19個(gè)車道，日均車流5.6萬(wàn)輛，節(jié)假日高峰可達(dá)10萬(wàn)輛，可以說(shuō)是河南省高速最忙碌的收費(fèi)站之一。
在這里做收費(fèi)員是一種怎樣的體驗(yàn)?zāi)?記者節(jié)前夕，頂端新聞·河南商報(bào)記者探班京港澳高速鄭州圃田收費(fèi)站，親身體驗(yàn)了高速收費(fèi)員工作的一天。
發(fā)計(jì)費(fèi)卡半小時(shí)，我慌張到冒汗
圃田收費(fèi)站收費(fèi)員分為4個(gè)班組，平均每個(gè)班組20人，12小時(shí)工作制，要負(fù)責(zé)交通疏導(dǎo)、發(fā)放通行卡、高速收費(fèi)、綠色通道核驗(yàn)、不合規(guī)車輛勸返等工作。
11月2日當(dāng)天，圃田收費(fèi)站開(kāi)放4上6下10個(gè)車道，這需要15位收費(fèi)員才能忙得過(guò)來(lái)。
“先按車型識(shí)別軸數(shù)，再核驗(yàn)車牌掃描是否正確，然后激活計(jì)費(fèi)卡，發(fā)給駕駛員。”當(dāng)天，收費(fèi)員丁琳對(duì)我進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)過(guò)后，我也上崗了。
當(dāng)在收費(fèi)員崗位上時(shí)，這看似簡(jiǎn)單的發(fā)卡流程，我操作起來(lái)卻問(wèn)題不斷：因經(jīng)驗(yàn)不足，有些車輛不能識(shí)別軸數(shù);車輛裝了ETC，由于慌亂又給車輛掃描了計(jì)費(fèi)卡;沒(méi)有核驗(yàn)出車牌號(hào)掃描錯(cuò)誤，車輛經(jīng)過(guò)車道時(shí)，收費(fèi)桿沒(méi)有抬起……
當(dāng)出現(xiàn)一個(gè)操作失誤，車道很快就排起了長(zhǎng)隊(duì)。這時(shí)我就更加慌張，才半個(gè)小時(shí)，身上已經(jīng)開(kāi)始冒汗。好在有經(jīng)驗(yàn)豐富的丁琳在旁指導(dǎo)，遇到的問(wèn)題都迅速一一化解。
在體驗(yàn)了收費(fèi)員工作的同時(shí)，我也了解到一些收費(fèi)員身上的故事。
怕上廁所耽誤時(shí)間，不敢多喝水
“您好!拿好您的計(jì)費(fèi)卡，請(qǐng)慢走!”收費(fèi)員丁琳已經(jīng)在這個(gè)崗位上工作了12年。
只見(jiàn)她按車型識(shí)別軸數(shù)，核驗(yàn)車牌號(hào)掃描是否正確，激活計(jì)費(fèi)卡后遞交給駕駛員，眼、手、口配合操作，動(dòng)作十分嫻熟，一氣呵成。
嫻熟的業(yè)務(wù)操作，是丁琳12年的日積月累，是收費(fèi)員讓每一輛車快速通行的基本技能。
圃田收費(fèi)站站長(zhǎng)陳守立介紹，該站日均車流5.6萬(wàn)輛，節(jié)假日高峰可達(dá)10萬(wàn)輛，每天24小時(shí)車流不間斷。日均車流5.6萬(wàn)輛，這相當(dāng)于每分鐘約有39輛車從該收費(fèi)站通行，可以說(shuō)是河南省高速最忙碌的收費(fèi)站之一。
因此，每位收費(fèi)員除去吃飯、上衛(wèi)生間的時(shí)間，平均在崗時(shí)間有10個(gè)小時(shí)。
一天10個(gè)小時(shí)的高強(qiáng)度工作，對(duì)體能的消耗可想而知。另外，收費(fèi)員還要時(shí)刻注意自己的服務(wù)態(tài)度，哪怕只是與乘客簡(jiǎn)單問(wèn)候，長(zhǎng)時(shí)間不停說(shuō)話也讓人口干舌燥。
“但是怕頻繁上廁所，又不敢多喝水，而且忙的時(shí)候也顧不上喝水。”丁琳說(shuō)道。
他用“周杰倫”來(lái)調(diào)節(jié)消極的情緒
對(duì)于收費(fèi)員來(lái)說(shuō)，除了要有嫻熟的業(yè)務(wù)能力，快速調(diào)節(jié)消極情緒也是一門必修課。
蒲田站收費(fèi)員郎金鶴是一位略顯靦腆“90后”小伙，在收費(fèi)員崗位上已經(jīng)工作了5年。
“剛開(kāi)始張不開(kāi)嘴，笑不出來(lái)，心態(tài)很不適應(yīng)!”郎金鶴告訴頂端新聞·河南商報(bào)記者，進(jìn)入崗位兩年多，他才慢慢從一個(gè)被父母、姐姐寵愛(ài)的男孩兒轉(zhuǎn)變?yōu)榇翱诜?wù)人員的角色。
收費(fèi)員微笑服務(wù)要求收費(fèi)員與駕駛員交流時(shí)面帶微笑，使用文明用語(yǔ)、手勢(shì)禮儀等。頂端新聞·河南商報(bào)記者注意到，在收費(fèi)員的操作臺(tái)上，通常會(huì)有一面鏡子。郎金鶴解釋說(shuō)：“這是時(shí)刻要提醒收費(fèi)員注意儀容儀態(tài)。”
實(shí)際工作中，如果連續(xù)遇到不配合甚至故意為難收費(fèi)員的司機(jī)，很容易給收費(fèi)員帶來(lái)消極情緒。這個(gè)時(shí)候，就需要收費(fèi)員快速調(diào)節(jié)自己的情緒。郎金鶴說(shuō)：“我會(huì)深呼吸，哼個(gè)歌，或者在心里默想去聽(tīng)周杰倫的演唱會(huì)，很快可以調(diào)節(jié)。”
郎金鶴坦言，這種小技巧也不是每次都奏效，奏效最快的是司機(jī)的一句“謝謝!辛苦了!”當(dāng)聽(tīng)到駕駛員這樣的回應(yīng)，情緒瞬間就能好起來(lái)，這時(shí)的微笑，也是發(fā)自內(nèi)心的。(頂端新聞·河南商報(bào)記者王訪賢/文記者宋亞猛實(shí)習(xí)生陳宇/圖)
